一、问责条件
造成重大投诉并在中央、省级主要媒体曝光的
造成客户投诉被动升级并被集团公司在全国通报批评的
在信产部电信用户申诉受理中心正式立案的投诉：正式立案是指客户向信息产业部进行投诉，经信息产业部确认为企业责任的投诉案（集团公司转派的投诉不在此范围内）
造成全省大面积投诉，产生重大社会影响的
二、确定责任
投诉处理超时、推诿
相关工作人员的工作过错
违反了国家、集团公司、省公司相关政策
对客户投诉处理措施不得力
服务质量出现问题且后续处理不当
对待非正常客户投诉，因处理失当或拒不处理造成的投诉升级、重复投诉等
对于重大投诉未及时上报或瞒报，延误了投诉处理时间的
三、考核跟进
确认属于省公司相关部室（中心）责任的：
给予省公司相关部室（中心）第一负责人XXXX元经济处罚
在该部室（中心）全年绩效考核评分中扣分
确认属于分公司责任的
取消该分公司全年服务质量竞赛评优、评先资格
对该分公司进行全省通报批评
给予该分公司总经理或主管副经理XXXX元经济处罚
在该分公司全年绩效考核评分中扣分