※ 职责篇 ※ 4
第一章 营业厅店长的定位及工作职责 4
※ 业务篇 ※ 5
第二章 营业厅店长的工作 5
一、日例行工作 5
二、周例行工作 6
三、月例行工作 7
第三章 营业厅现场管理 7
一、营业厅开店、关店相关事项 7
二、功能区管理 8
三、客户分流重点工作 9
四、营业厅巡检 9
五、首问责任制 10
第四章 营业厅财务管理重点 11
一、营业资金管理 11
二、营销物品管理 12
第五章 重点业务流程 14
※ 服务篇 ※ 25
第六章 营业厅服务规范 25
一、服务礼仪 25
二、营业厅卫生管理标准 27
第七章 营业厅投诉处理 28
一、投诉处理基本原则和基本流程 28
二、索赔纠纷处理 37
第八章 全球通VIP客户服务 38
一、服务项目 38
二、服务标准 40
※ 综合篇 ※ 44
第九章 绩效与考勤管理 44
一、绩效管理 44
二、考勤管理 45
第十章 法律常识 46
第一节 消费者权益保护法的几个基本概念 47
第二节 消费者权益保护中的几个特别规定 49
第三节 电信条例中规定的用户权利 50
第四节 手机“三包” 52
第十一章 班组文化建设及团队管理 52
第一节 班组文化建设 52
第二节 团队管理 56
第十二章 安全生产管理工作重点 60
第十三章 网络常识 64
第一节 移动通信网 64
第二节 GSM数字蜂窝移动通信系统 65
第三节 3G基础知识 66
第十四章 客户信息安全 67
第十五章 五条禁令 68
※ 附录 ※ 70
附录一：手机“三包” 70
附录二：营业厅店长安全常识应知应会 76
※ 参考文件 ※ 85

上篇：http://www.198315.com/news/detail-87.html