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济南市场调研公司银行网点服务项目
发表时间:2014-04-23  阅读次数:0   

考评项目 考核依据 评分标准
客户满意度 第三方公司调查(可选项目) 出口访问和神秘客户调查 通过客户满意度调查,量化各项调查结果,并制定评分标准。
服务考评项目小组调查
(可选项目) 《服务监察表》
大客户满意度调查(可选项目) 由热线外呼室提供调查结果 由营销管理部门提供相关需求和客户资料,由热线外呼室进行调查,并提供相关数据
集团客户联络人满意度调查(可选项目)
客户挽留 客户挽留 当月业务系统
数据 以当月系统中营业厅预约销户量比率排名计分
高价值客户挽留
服务能力评估 高价值业务量比率 当月业务系统
数据 以当月系统中营业厅高价值业务量占总业务量比率排名计分
业务自助化程度 以当月系统中营业厅可自助业务量占总业务量比率排名计分
服务项目执行 专项服务项目调查(可选项目) 当月具体服务项目调查结果 根据调查结果进行评分
 运作管理项目
考评项目 考评细项 考核依据 评分标准
环境与设施 门面标识系统(可选项目) 营业厅调研报告及服务监察情况 根据客户对营业厅整体环境评价和感受评分
环境卫生(可选项目)
宣传管理(可选项目)
设施维护(可选项目)
安全生产 消防安全(可选项目) 营业厅安全生产管理制度 安全事故实行一票否决制
资金安全(可选项目)
信息披露(可选项目)
资产管理(可选项目)
突发事件处理(可选项目)
资源管理 机卡管理(可选项目) 营业厅资源管理制度 根据各区域分部信息反馈,由各区域分部对营业厅进行评分
设备管理(可选项目)
宣传管理(可选项目)
营销礼品管理(可选项目)
统计报表 及时性(可选项目) 营业厅机卡报表管理手册 根据中心每月发布相关数据进行评分
准确性(可选项目)
企业文化建设 企业文化(可选项目) 营业厅定期团队活动、营业厅板报、员工满意度调查结果 根据各区域分部信息反馈,由各区域分部对营业厅进行评分
团队建设(可选项目)
员工满意度(可选项目)
项目执行 重点项目的执行情况(可选项目) 当月具体项目调查结果 考核营业厅对政策、项目的执行情况,并细化评分标准,根据项目开展情况评分
 


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