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济南市场调研公司:优化各类渠道的专业化定位
发表时间:2014-01-04  阅读次数:0   
济南市场调研公司根据渠道的价值传递模型,可以从客户服务能力、渠道运营成本、业务承载能力和客户界面友好四个维度来分析渠道的特征。对渠道的定位来自三个方面:客户定位、业务定位和功能定位。渠道的客户定位可以由渠道的普及度和个性化程度确定,渠道的业务定位可以由渠道的承载能力和即时交互性确定,渠道的功能定位可以由渠道的个性化程度和即时交互性确定。以下是济南市场调研公司对各类渠道的定位,仅供参考:
渠道类型
客户定位
业务定位
功能定位
自营厅
对高价值客户提供差异化服务,重点开发目标客户群在通信产品和新业务方面的价值
以通信产品和新业务等高价值业务体验为主,具备全业务和综合服务的受理能力
集营销、服务传播各项功能于一体,强调自营厅价值效能提升,充分发挥自营厅的区域化管理职能
品牌店/体验店
特定的目标用户群体,如商务用户、高校学生和年轻客户群体等
品牌的标志性新业务,集团信息化和社会信息化产品
强调宣传传播与业务体验功能
自助服务厅/设备
营业厅中偏好自助服务的客户,非营业时间应急服务的客户
自助查询、自助售卡、自助缴费、自主营业办理等服务
以自助和应急服务为主
指定专营店
特定区域内的主要移动用户
巩固通信产品(手机)和新客户的业务优势,积极发展新业务、集团信息化的标准化产品和为区域服务的延伸
强化通信产品和业务的销售功能,积极拓展新业务和社会化应用的营销功能
特约代理点
面向广大的消费者和移动用户
放号、充值等简单销售业务与便利性服务
突出销售和服务功能的便利性
电话营业厅
所有移动用户的普遍服务、VIP客户的优先服务、重点目标用户的主动服务
全面服务和绝大多数业务,以IVR渠道承载简单大量的服务和外呼
面向所有客户的普遍服务功能,主动营销
短信营业厅
新业务的目标用户群体和有一定学习能力的移动用户
简单大量的查询业务、部分业务的主动营销、增值业务和其他业务包的制定、查询和取消
自助功能和主动营销功能
网站营业厅
移动用户中具有较强学习能力和开发价值的网民群体
基本涵盖常用所有业务范围,重点突出新颖的自助服务,深度体验的新业务
增强营销和传播功能,突出自助服务,积极发展新业务营销
掌上营业厅
少数接受WAP业务的先锋用户
与无线上网相关的新业务,查询与搜索服务
无线互联网业务的营销和传播
客户经理
高端VIP客户、重要集团客户
VIP客户的高端服务和贴身服务、集团信息化产品推广
高端客户维系,重要集团的CRM客户关系管理,整合内外部资源的营销服务能力

 

上篇:莱芜市场调研公司客户经理分级结果应用

 


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