威海市场调研公司：集团公司今年服务的一个重点工作就是营业厅的排队等候，要求忙时全球通客户等候不超过10分钟，其他客户等候不超过15分钟；闲时各品牌客户等候不超过5分钟。并要求6月底，全网最繁忙的700多个厅店，以及北京、上海、天津、重庆全部市区营业厅达标；到今年年底，各公司地级市市区营业厅达标率应不低于90%。面临这样一个任务，尽管几乎所有的单位都认为是不可能完成的，但移动公司和市场调研公司都开始行动，寻求各种方案来缩短客户在营业厅的排队等候时间，减轻营业厅的工作压力。
威海市场调研公司发现：造成营业厅排队等候的原因有很多：系统支撑不到位、业务流程繁琐、客流量大、客流不均衡、一线员工业务熟练程度低、业务复杂、服务流程繁琐、营业厅空间布局不合理、硬件和人员等资源配备不到位等等，针对这些原因，每个问题都可以有一整套的解决方案，本文从业务流程优化的角度来分析一下如何提高业务办理的效率，从而缩短客户在营业厅的排队等候时间。
前几年公司提出的“业务挑战3分钟”，现在大家都不提了，因为几乎任何一笔到柜台上办理的业务，业务办理时间都要超过3分钟，一是办理手续本身就比较复杂，需要用户反复签字确认，有时还要辗转好几个柜台；二是业务办理过程中营业员要反复和用户强调一些注意事项，避免将来用户的投诉，三是要向用户推荐新业务，一个不行再推荐另外一个，总之一定要推荐出去一个才好……各种工作加在一起造成业务办理时间不断延长，快的话一笔业务6-8分钟，正常情况下一笔业务全部办理下来的时间在10分钟左右，慢的话至少得半小时。
威海市场调查公司发现：办理手续复杂主要是系统支撑的问题，客户办理一项业务，营业员需要在不同的界面之间来回切换操作，比如一个客户入网，入网要开通某些新业务，入网预存话费还要参加一些促销活动等等，营业员要登录3-4个界面，增加了操作难度的同时也浪费了营业员的时间，好在NGBOSS把系统整合了些，营业员的操作比以前简便了许多。有的地市营销案涉及中，客户预存话费送礼品，由于系统支撑不到位，客户在自助设备上预存话费不能参加促销活动，必须到柜台预存，然后再到一个柜台去领取礼品，这样无形中侵占了柜台的人力资源，延长了客户的等候时间。

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