济南市场调研公司在营业厅服务提升中引用了136理论，即营业厅服务的提升10%在一线员工，30%在后台支撑，60%在于管理。另外，要提升营业厅服务的客户满意度，不应只关注自办营业厅，同时要关注社会渠道的服务水平。

先说10%的一线员工。山东市场调研公司每年都和全国差不多15个省的移动公司合作，山东市场调研的研究员和培训老师每年走的营业厅都超过上千家，营业员的工作压力确实很大，有大量的业务知识需要掌握，有太多不同类型的客户需要接待，而营业员的职业发展又有很大的瓶颈，造成营业员工作积极性不高，业务技能不熟练。营业员对服务的压力主要来自于省市公司组织的暗访，另外就是客户的投诉（当然，客户的投诉是极少的），业务指标等等，在这种心态下去做服务当然不可能有很高的水平，当然济南市场调研的意思不是去苛责营业员，只是从最近走访的一些营业厅来看，营业员本身的服务还是有很多需要提升的地方，一是心态调整，二是业务技能，三是服务技能。这些有营业员本身自己去学习和调整的地方，更多的依靠管理和制度，在管理中会具体来谈。
后台支撑，主要包括系统支撑和业务流程的支撑，这些工作，从济南市场调研公司近几年的经验来看，市场部、支撑中心等后台支撑部门都是在做的，流程在不断简化中，资费也在不断的迁移和优化中，但是毕竟需要一个过程。那在现有情况下，在支撑不能立时有一个大的改进的情况下，我们的服务就不能有所改进了吗，当然是不可能的。后台需要加强支撑，前台也需要在现有情况下进一步去完善。
再来看管理，包括营业前台（现场）的管理和后台的管理。济南市场调查公司认为后台的管理主要是一些制度上的管理，台账、稽核、卡类、促销礼品、上报材料等各种文本的管理，这个相对容易，建立了相应的制度，各级管理人员按照制度进行就可以了。山东市场调研在本文中想再提一些营业厅的现场管理。山东市场调查在之前营业厅服务提升的文章中多次提出，营业厅服务最重要的两点，一是现场管理，二是引导员。目前来看，现场管理在营业厅有了很明显的改善，起码在营业时间，至少有一名管理人员是在现场的，但是这名管理人员在现场具体做什么，还是需要指导一下。管理人员现场巡视的工作内容，不应局限在硬件、环境、客户、引导员身上，对于营业员的业务指导也不应该疏忽。
排队等候是营业厅的一个关键短板，其实现在营业厅的客流量并不大，往年那种举办促销活动时营业厅人满为患的情况已经不多见了，月底月初偶有高峰也比原来少了很多人，在营业厅客流量不大的情况下，客户还是在排队，还是对排队等候不满意，市场研究结果认为，有业务流程的问题，或者说这是个主要的问题，比如客户办一个预存赠机基本上最少都在半小时以上。除此之外，营业员本身的业务技能影响也很大，不能准确理解把握客户需求，针对客户的问题有一说一，随着客户的思路走，说了半天又回到了原点，耽误了很多时间。济南市场调研公司最近在多家营业厅遭遇此类情况：比如在某营业厅，客户咨询动感地带短信包的问题，客户问：现在短信包都有哪些？营业员答：有1元、2元、3元、5元、10元的。客户犹豫一下，继续问：这些都有什么区别？营业员继续解释：各个档次的短信包包含多少条短信，等都解释完了，至少花掉了3分钟。营业员还很主动的给客户一张宣传单页，客户看了宣传单页之后，又开始询问不同类别动感地带套餐内容的区别，营业员继续解释，最后客户选择修改套餐，不再办理短信包。整个解释过程至少花了8分钟，而这些内容完全可以简略的，时间也可以省下。
现在每个营业厅都有资费导购图，营业员对资费导购图的使用仅针对新入网的客户，对于很多业务办理、套餐转换的客户，他同样是适用的，无论客户办理什么业务，济南市场调研公司认为我们都需要了解他的具体需求，根据他的需求给出合理的建议即可，直接告诉客户用哪个，不要让客户选择，他也不会选，一来绝大部分客户对移动业务都不了解，二来客户认为营业员都是专家。如果营业员不具备这个能力，就需要我们的值班经理关注柜台营业员办理业务的过程，每天盯每个营业员接待一个客户，这样最多半天的时间，然后总结提炼，形成标准化的脚本，供后来的营业员参考。这是现场管理中对营业员帮助最大的一个地方。
另外，就是员工的心态调整，济南市场调查公司得知目前整体来看营业厅不忙，厅经理可以利用上班时间客流量不大的时候，每天和一个营业员沟通，一周至少可以沟通5个营业员，对于小厅来说，厅经理每周都可以和营业员沟通一次，大厅至少也可以做到1个月一次，及时调整大家工作中的心态，听取大家好的想法来助力营业厅的管理和发展。管理最重要的就是沟通，沟通不是一种形式，不是几个月搞一次活动就能把团队凝聚起来的，是平时一点一滴的交流，这才是真正的班组文化建设。另外，我们做任何工作尽量都在上班时间内做，不要给营业员增加额外的负担。我想这样不论是对营业员还是对厅经理来说都是一件受欢迎的事。
还有一个就是强调引导过程中的业务预处理，山东市场调研公司一直以来的观点就是所有的工作尽量让引导员来完成，招呼、引导、分流、咨询解答、选号、资费解释、注意事项提醒、复印等等，到柜台就是一个办理，在很多地方，客户对营业厅的要求并不高，就是能快速准确的办完业务，服务细节倒不是特别关注。当然，也有营业厅会提出，客户不喜欢或不相信引导员的解释，这个应该只占少数，并且是年纪大的客户，绝大部分客户是接受引导员的解答的。这样就省略了后面的等候时间了。
从营业厅自身的角度来看，我们还是可以有很多工作可以做的。后台支撑需要去推动，过程不可控，我们自己是可控的，并且不管怎样，每天心情愉快才是最重要的。
最后再说一下社会渠道的服务，社会渠道的管理目前都归属市场部，服务归属客户部或者客服中心，但在很多地方，对社会渠道没有服务方面的考核，济南市场调查公司建议如果有条件的话，可以设立专门针对社会渠道的服务佣金，没有条件的，可以在社会渠道内部进行相应的服务奖惩，即总体排名，差得惩罚的钱去奖励表现好的。服务方面的绩效考核指标，业务知识考试是很重要的一部分，另外就是服务的明查暗访，客户的咨询投诉、感知度评价等等。

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