济南市场调研公司认为，今年需要关注的服务接触点
根据理论分析和近些年集团公司客户满意度调查结果，济南市场调研公司认为，需要关注的商业过程和服务接触点包括：
1、网络服务
网络服务包含的关键接触点是：1、网络覆盖；2、网络通话质量；3、网络咨询和投诉。
2、增值业务服务
（1）短信/彩信—关键接触点是：1、收发及时；2、收发成功3、垃圾短信；4、短信套餐余量通知。
（2）手机上网—关键接触点是：1、流量/收费通知；2、资费设计、计费方式合理；3、黄色网站；4、连接速度、稳定性。
（3）飞信—关键接触点是：1、接收成功；2、接收及时；3、飞信软件通用性；4、费用标准。
（4）彩铃—关键接触点是：1、开通自愿；2、彩铃价格；3、彩铃更新内容；4、下载途径。
（5）无线音乐俱乐部—关键接触点是：1、曲目丰富性；2、下载成功率；3、费用标准。
3、促销活动
促销活动包含的关键接触点是：1、促销活动方案合理；2、促销活动宣传；3、促销活动办理；4、促销活动咨询。
4、业务办理
业务办理包含的关键接触点是：1、办理准确；2、办理速度；3、办理流程简化；4、办理规则灵活性；5、办理途径多样化。
5、渠道服务
（1）营业厅—关键接触点是：1、引导分流；2、排队等候；3、业务能力。
（2）热线—关键接触点是：1、容易接通；2、自助语音解答能力；3、人工业务受理能力；4、人工服务态度。
（3）网站—关键接触点是：1、业务功能；2、系统连接顺畅稳定；3、在线客服；4、短信通知。
（4）短信营业厅—关键接触点是：1、业务代码；2、进入菜单；3、操作流程；4、查询办理成功率。

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