山东市场调研公司吉蕾蕾:在市场营销观念流行的今天,顾客满意的观念已为绝大多数企业所熟知,“以顾客为导向”、“顾客永远是对的”、“顾客是上帝”等基本理念已经深入人心。企业为了建立以客户为导向的服务体系,对前台营业员要求较高,通过监测等各种手段来提高门店服务质量,针对服务不规范的的员工进行惩罚。这样的做法确实在一定程度上提高了服务水平,达到了让客户满意的目的。但是这样的做法,在一定程度上影响了员工的敬业度,导致员工流失率较高。
出现这样的情况,是因为对“顾客满意”的理解局限于“外部顾客”,而忽视了"内部顾客"——员工的满意。
事实上,顾客是相对而言的,下道工序是上道工序的顾客,一线员工是二线员工的顾客,接受服务部门是提供服务部门的顾客,我们通常理解的顾客仅仅是这条“顾客链”的最后环节,而没有能够以系统思考的方式来看待顾客满意的问题。从系统的角度来看,没有前端顾客的满意,就不可能真正达到终端顾客的满意。哈佛大学的一项研究就表明,员工满意度每提高5%,企业盈利随之提高2.5%。这些都表明了提高员工满意度对企业的发展有着直接而深远的影响。
那么如何做才能提高员工的满意度呢?根据马斯洛的需求层次理论,山东市场调研公司吉蕾蕾以为,可以从以下几个方面入手.
一、创造公平的工作环境
公平是每个诚实的员工都希望企业具备的特点之一。公平可以使员工踏实地工作,使员工相信付出多少就会有多少公平的回报在等着他。公平的企业使员工满意,使员工能够心无杂念地专心工作。
公平体现在工作的各个方面,如绩效考评时的公平、报酬系统的公平、晋升机会的公平、辞退时的公平,以及离职时的公平等等。企业应做到公司内员工的公平,即公司相同岗位、相同工作量的员工,报酬应当公平,还要做到公司外的公平,即相同年龄、工作年限的员工在公司工作与在其他公司工作的待遇公平。