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2017年青岛全国质量强市示范城市市民满意度测评服务调查项目
发表时间:2017-11-09  阅读次数:0   

二、工作目的
根据“全国质量强市示范城市考核验收细则” 和“城市市民质量满意度测评方案”,开展青岛质量强市满意度测评,其目的是为进一步深化各区域的合作交流及协同发展,着力强根本、补短板,引导全市加强服务业质量管理,增强服务产业竞争能力,提升全社会的质量获得感,推动政府管理转型和治理现代化。将通过第三方市场调查公司测评的方式来客观衡量全市质量满意度、质量强县知晓度和参与度等3个方面。
三、工作依据
质量强市满意度测评主要依据是ISO/TS 10004:2010《质量管理顾客满意监视和测量指南》、GB/T 19038-2009 《顾客满意度测评模型及方法指南》、GB/T 19039-2009 《顾客满意测评通则》以及《公共服务质量监测指南》(2016年版)的要求,通过民意调查、舆情采集、统计数据分析等方式开展。
四、市场调查内容及范围
1、市场调查公司应根据国家、我省有关文件最新要求,构建一套符合青岛市实际的,科学、统一、有序、高效的测评体系,并形成具体测评方案。包括调查的方式及占比(入户、街上拦截、其他等),调查人群的设定(年龄、性别、职业等)、调查网点、区域及消费者数量的设定、调查问卷的设计、确保调查数据真实、有效的监控及回访制度、保障措施等。
该调查方案须在投标文件中提供,并作为评标的依据。
2、对全市9个县(区、市)开展质量强市满意度调查,每个地区调查样本量不少于250份。
3、编制9个地区满意度测评报告,分析各地区在生活性服务和生产性服务方面存在的问题,提出对策建议。
4、根据本次调研项目要求,需单独开发调研软件/网站,方案中需提供设计及开发建设方案。
五、市场调查方式
综合考虑数据调查的便捷性、准确性以及合理性等因素,本案将通过现场、网络、电话调查相结合的方式对全市服务质量开展有效测评。
1、现场调查。在行政中心、公园、商场、写字楼、医院、学校、养老院、居民小区等地点对市民进行拦截式面访,或经被访者同意情况下入户进行深度访问,当场填写和回收调查问卷。
2、网络调查。将问卷投放在青岛市相关公共媒体上,由所在地区的政府引导市民在线自愿填答。
3、电话调查。生产性服务业质量满意度拟采用电话调研,访问员通过电话询问企业负责人及相关人员对该领域的服务质量进行评价,并记录企业评价意见和建议。(建议向市工商和统计部门获取企业信息。)
六、市场调查质量要求
1、调查员必须在规定的区域范围内进行访问,且每个区域设置督导1名,对问卷调查质量负责。
2、现场拍摄访问照片
①每个访问区域访问照片不少于3张,每个城市访问照片总量不少于30张。
②命名要求:访问区域+访问员姓名+访问日期
3、录制现场访问录音
①每个访问员每天访问录音时长不少于半小时。
②命名要求:访问区域+访问员姓名+访问日期
4、访问员在现场访问时必须佩带工作证。
5、每天完成的问卷要及时统计性别、年龄等配额。
6、每天进行当日有效问卷筛选与录入工作。
 


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