济南市场调研公司认为——作为客户经理,主要职责在于:1、维系及服务所管辖区内的集团客户;2、按时完成宣传和发展集团业务的任务;3、按时完成公司为达到战略目的而下达的各种临时性任务。针对客户经理的主要职责,为了使客户经理的工作更加规范和更加有效,济南市场调查汇凯睿公司特别总结出客户经理日常工作指南,以供参考。
一、客户经理早晨工作
时间
基本工作内容
要求
7:50—8:00
1、更换工作装、佩带好工作牌
整洁、统一
对于客户经理来讲,每天早晨的时间非常重要,是一个整理心情,调整工作的最好时间。要整理自己的心情,一天的工作可以紧张而快乐,也可以紧张而沮丧。所以,作为高强度工作的客户经理,必须学会在每天的早晨整理自己的心情,给自己在紧张的工作中创造一些快乐的心情。
2、按卫生值班表打扫卫生、整理自己的工作台
清洁、卫生
3、准备好班前会的笔和笔记本
8:00—8:20
开班前会,学习业务知识和业务通知等
必须认真记录、学习
并且根据学习内容每日自查工作情况
8:20—9:00
1、加深领会班前会内容
补充漏记的内容
在早晨可以对自己此前的工作进行评价和总结,并及时调整。在制定日工作计划的同时,就要根据近段时间实际工作进展对自己的月工作计划进行必要的修正和补充,以达到更高的工作效率,并使自己的工作目的性更加明确,少走弯路。这样才能使客户经理对工作进度时刻保持清晰的认识和把握主动性。
2、处理前一天遗留问题
3、结合实际工作和月度计划,安排当天的工作内容
必须切合实际
4、浏览所维系客户资费变动情况。
1、发现异常及时关注和处理
2、对余额不足和特殊客户提供必要的话费预警
3、对有离网倾向的VIP客户,要安排话访甚至走访,进行有效的挽留
5、分析、研究已实现信息化解决方案集团的各类业务投入收益情况,为开展各项集团业务做好策划。
1、了解信息化解决方案实施效果,了解集团信息化产品收入比例,并做好记录。
2、调查各类业务收入情况,了解集团客户对产品的使用情况,并做好记录。
二、客户经理上午工作
9:00—12:00
1、落实当日的工作计划
依据实际情况尽量合理安排
上午9:00—12:00时是全天 工作效果最好的一段时间,充分利用这个时间段,对于我们每一个客户经理的一天工作计划顺利完成是非常重要的。客户经理可以结合本月的发展任务,把发展业务融入维系客户的过程中,达到既很好的维系了客户又实现业务发展的目的。
2、如果有短信问候,及时发送(节日问候等)
合情合理,注意技巧
3、如果有话访,及时进行
须提前设计话访内容
对特殊客户,要保证话访频次。
对离网倾向客户,要及时话访。
对VIP客户,要常沟通和保证客户满意。
走访客户之前,要通过话访安排好。
宣传业务和公司营销活动,通过话访及时通知客户。
4、如果有走访,及时带上资料走访
须具有明确的目的性
生活助手本和笔 业务杂志宣传品
火车飞机时刻表 网点资料莫忘记
任务指标记心头 随机应变巧营销
客户还有啥需求 承诺决不放空炮
信息收集要牢记 测试覆盖看信号
广告宣传问效果 及时总结勤汇报
5、如果有客户急需办理业务,及时联系办理
严格按规定办理
6、根据集团客户个性化要求,设计整体解决技术方案,实现集团业务多样化、全面化。
1、月初设计集团客户整体业务技术方案至少1份,并根据方案进行实施。
2、协助集团客户经理进行方案实施,并做好方案实施记录。
三、客户经理下午工作
14:30—14:50
考虑当日计划进展情况,简单安排下午行动方案。
迅速
下午是完成当日工作计划的调整时间,进行了半天的工作以后,有必要做个休整。上午工作的不足,下午能否补充,全天计划能否完成也看下午的工作是否安排的合理而高效。因此,我们客户经理必须重视下午的工作时间,保证下午精力充沛。
14:50—17:00
1、继续上午没有完成的工作。(走、话访等)
同上午
2、集中办理客户的业务。(多数业务放在下午办理)
上午的时间用于走访比较好一些,因此办理一般业务的时间就尽量放在下午时间。但可以根据具体情况做随机调整。
3、根据走访结果,起草集团方案(集中时间考虑集团信息化业务)
根据客户需求设计
1、 经过走访,掌握集团单位的信息化基本情况
2、 在此基础上根据客户需求和实际要求,做出一个容易理解的集团信息化方案。
3、 在做方案的过程中一定要弄清楚基本技术问题,有不明白的地方,一定联系支撑部门一起讨论。
4、 有必要时,通过电话要与客户讨论,对方案进行修正。
4、定期为集团客户信息化解决方案进行业务推介和产品推广的服务工作,确保集团信息化产品收入。
1、每月拟定服务主题活动计划1份。
2、每月对集团单位开展服务与产品宣传与推介1次。并对活动效果进行跟踪、分析