监控平台是应对市场调研体系的数据基础,应对体系是监控平台的管控延伸,两者互相支撑,融为一体。应对体系对市场调查采集信息进行二次筛选,就不同层级的调查投诉抱怨问题采取不同的应对方式,包括线上及线下处理。同时,按照各级审核流程进行控制。监控平台采集投诉&抱怨信息,然后按要求进行分类,并提供预警机制,为后续的处理提供数据。
监控平台对投诉抱怨处理结果进行统计和归档,并形成案例知识库,进而对监控平台的信息采集调查方案进行优化应对体系根据处理结果进行跟踪和分析,然后对相关部门进行通报,并将处理结果反馈到监控平台。市场调查公司项目实施的应对体系,互联网投拆抱怨应对体系从组织架构、流程制度、考核通报及其他四方面入手、形成以分级预警、分层应对、分析通报、跟踪处置为闭环的管理体系,实现及时发现投诉隐患,降低投诉升级风险,提升客户满意度的项目目标。
互联网投拆抱怨监控体系的框架是以标准、规范和安全体系为保障,以基础硬件为支撑,广泛数据源为采集对象,提供投诉抱怨信息的调研、采集、分析、预警、检索、服务为一体的监控平台。