济南市场调研公司客户体验研究
投诉信息主要是使用问题投诉原因分类:无法正常使用、业务使用效果不佳、对业务功能不满、使用不方便。通过调查投诉中的“无法正常使用”、“对业务功能不满”、“使用不方便”和“使用效果不佳”等四种原因中可以获取到的产品可提升点的信息量较少。
客户体验研究则可以更加细致、全面的了解客户对业务的感知情况和需求,仅操作环节就有16项关键体验点。促进客户需求有效落地,通过高效的内部传递机制,实现客户需求快速响应和有效落地。
需求收集:
拓展收集渠道:客户体验研究拓展了客户需求收集渠道,丰富了需求信息。
需求传递:
全过程参与:产品和服务管理人员从体验点梳理、问卷制定、体验方案设计和执行都全程参与,对研究成果的认可度高。
零距离接触:为产品和服务管理人员和客户创造了零距离接触的环境,直接与客户进行对话和互动。
有系统支撑:通过调查分析对需求传递流程进行系统固化,促进需求传递可查询、可跟踪、可追溯。
产品和服务优化,提升效果产品和服务管理部门对确定需要实现的需求,制定计划并推进落实,促进产品和服务质量提升。
截至2014年10月产品和服务优化情况:
济南市场调查公司电子渠道体验研究中发现的129项客户需求和建议中,102项进行优化,采纳率80%。 省内运营管理的新业务产品中的198项需求和建议中,142项进行优化,采纳率70%。热线客户体验研究中得到36项需求和建议中,28项进行优化,采纳率78%。